Die Rolle
Diese Rolle ist die Stimme des Unternehmens im After-Sales: Sie nimmt Störungen, Ersatzteil-Anfragen und Reklamationen an, koordiniert die Lösung mit Konstruktion und Außendienst und hält die Beziehung zu langjährigen Schlüsselkunden auch im Problemfall stabil. Der Anlagenbestand der Kunden ist über Jahre gewachsen — entsprechend verbindet die Position technisches Bestandswissen mit Fingerspitzengefühl im Gespräch. Die Stelle arbeitet eng mit Vertrieb, Konstruktion und Außendienst zusammen und entwickelt das Servicewissen des Kontaktcenters aktiv weiter.
Ihre Aufgaben
- Annahme und Qualifizierung eingehender Störungen, Ersatzteil-Anfragen und Reklamationen — inklusive Prüfung der Fallhistorie vor der ersten Zusage
- Eskalationsgerechte Behandlung von Großkunden-Reklamationen: erst das Gespräch, dann die schriftliche Bestätigung im Ticket
- Ersatzteil-Identifikation auch bei Alt-Anlagen — mit Typenschild-Abgleich statt Katalog-Vermutung
- Saubere Abwicklung von Garantie- und Kulanzfällen mit Dokumentationspflicht vor jeder Reparaturfreigabe
- Koordination von Wartungsfenstern mit Schlüsselkunden — inklusive der Planungslogik um Stillstandszeiten
- Pflege der Fallhistorie und der Kundeneigenheiten im Ticketsystem — das Wissen gehört ins System, nicht ins Notizbuch
- Weitergabe wiederkehrender Störungsbilder an die Konstruktion und von Ersatzteil-Signalen an den Vertrieb
- Mitwirkung an der täglichen Frühbesprechung: offene Eskalationen zuerst
Was Sie mitbringen
- Mehrjährige Erfahrung im technischen Kundenservice oder After-Sales — idealerweise im Maschinen- und Anlagenbau
- Technisches Verständnis für Bestandsanlagen, Baureihen und Ersatzteil-Logik
- Souveränität in emotionalen Gesprächssituationen: zuhören, deeskalieren, verbindlich lösen
- Sicherer Umgang mit Ticketsystem und ERP; Disziplin in Dokumentation und Fallpflege
- Verlässlichkeit bei Zusagen — Rückruf am selben Tag ist für Sie selbstverständlich
- Bereitschaft, persönliches Erfahrungswissen zu teilen und ins System zu überführen
Persönliche Arbeitsweise & Haltung (aus dem Interview belegt — Verhalten, nicht Etiketten)
- Bei Großkunden-Reklamationen wird zuerst angerufen, nie zuerst geschrieben — am Telefon bleibt die Beziehung heil
- Wer wütend anruft, wird erst gehört — die Lösung kommt nach dem Zuhören
- Keine mündlichen Garantiezusagen: Jede Zusage steht im Ticket, bevor repariert wird
- Rückrufzusagen gelten am selben Tag — notfalls als ehrlicher Zwischenstand
- Keine Schuldzuweisungen vor dem Kunden — erst lösen, dann intern klären
Methoden & Arbeitsweisen in dieser Rolle
- Eskalationsregel Großkunden mit definierter Ausnahme für Garantiefälle (Dokumentationspflicht)
- Reklamationsannahme in 5 Schritten: annehmen → Fallhistorie → Zusage → Lösung koordinieren → schriftlich bestätigen
- Typenschild-Foto-Pflicht bei Alt-Anlagen (Baureihen vor 2015 mit doppelt vergebenen Artikelnummern)
- Kundeneigenheiten je Ansprechpartner dokumentiert — z. B. Störungsmeldungen bei K-014 immer über den Leiter Instandhaltung
- Wartungsfenster-Planung: Stillstände bei Schlüsselkunden nur zwischen den Jahren, Terminvergabe ab September
- Kulanz bis definierter Wertgrenze eigenverantwortlich; darüber Vier-Augen-Prinzip
Woran sich Erfolg zeigt
- Die Eskalationsquote je Großkunde sinkt, weil die erste Reaktion zur Beziehung passt
- Fehllieferungen bei Ersatzteilen gehen gegen null, weil identifiziert statt vermutet wird
- Garantie- und Kulanzfälle bleiben belastbar, weil jede Zusage dokumentiert ist
- Kundenbeziehungen überdauern Personalwechsel, weil Eigenheiten und Fallwissen im System liegen statt im Notizbuch